Keine Angst vor Eskalation

Eins schon mal vorweg: Eskalation ist nichts Schlimmes, Eskalation tut auch nicht weh. Eskalation ist eine notwendige Managementhandlung, wenn Du als Projektmanager nicht mehr befugt bist, eine Entscheidung selbst zu treffen. Hier zeige ich Dir, wie Du richtig und überlegt eskalierst und Dir die Anerkennung für Dein professionelles Vorgehen garantiert sicherst.

Diese Managementhandlung ist dann notwendig, wenn Du als Projektmanager nicht mehr befugt bist, eine Entscheidung selbst zu treffen. Deine Kompetenzen sind überschritten, Du musst die Hierarchieebene über Dir einbinden und mit Personen auf dieser Ebene eine Entscheidung herbeiführen.

Eskaliert und rausgeschmissen

Nun kann es passieren, dass Du ein Problem bei Deinem Projektentscheider, dem Auftraggeber, präsentierst und er Dich hochkant wieder raus schmeißt. Du könntest Dich jetzt darüber ärgern, dass die Entscheider das Prinzip von Eskalation nicht verstanden haben und dass „die da oben“ sowieso inkompetent sind und alle entlassen werden sollten.

Du könntest Dich aber auch fragen, ob es vielleicht an Dir liegen könnte. Hast Du möglicherweise nicht in der richtigen Form eskaliert? Hat man Dich nicht ohne Grund wieder nach Hause geschickt? Um das bewerten zu können, zeige ich Dir, wie Du richtig eskalierst. Vielleicht nicht gleich mit dem Ergebnis, dass Dir der Entscheider dankend um den Hals fällt, weil Du ein Problem so wundervoll eskaliert hast. Doch die Wahrscheinlichkeit, erhobenen Hauptes mit einer einmütigen Entscheidung hinauszugehen, wird enorm steigen.

Das solltest Du anstreben

Du musst wissen, dass Entscheider zum einen recht faul sind, zum anderen mögen sie Probleme genauso wenig wie Du. Wenn Du also lediglich am Schreibtisch Deines Auftraggebers erscheinst und ein Problem schilderst, dann ist schlechte Stimmung vorprogrammiert. Was Du brauchst, ist eine entscheidungsreife Darstellung des Sachverhaltes, die im Idealfall nur noch eine Daumenbewegung Deines Auftraggebers erfordert. Daumen hoch oder Daumen runter.

Wie schaffst Du das?

Ein guter Projektmanager untersucht ein Problem in strukturierter Art und Weise. Das musst Du tun, bevor Du eskalierst:

1. Beschreibung des Problems
Wo kommt es her. Wie äußert es sich? Wo tritt es auf? Ist es belegt? Wer meldet es?

2. Dringlichkeit
Ist Gefahr im Verzug, die sofortiges Handeln erfordert? Ist dies der Fall, dann handeln wir sofort  und setzen die Bearbeitung dieser Checkliste später fort.

3. In welchem Maße betrifft es mein Projekt?
Oftmals werden wir konfrontiert mit aufgeregten Problemmeldungen, die nach sofortiger Lösung rufen. Nachdem wir dann in einer Hauruck-Aktion die Kastanien aus dem Feuer geholt haben, stellen wir verwundert fest, dass es gar nicht unser Problem war, das wir gelöst haben. Frage Dich also, in welchem Umfang Dein Projekt betroffen ist, aber auch, ob die Lösung des Problems überhaupt in Deinen Aufgabenbereich fällt.

4. Auswirkungsanalyse
Welche Auswirkungen hat der beschriebene Sachverhalt auf unser Projekt? Bei der Auswirkungsanalyse betrachten wir alle sechs Dimensionen, die wir als Projektmanager steuern: Auswirkungen auf Zeit, Kosten, Qualität, Risiken, Scope und auf den Nutzen.

5. Optionsbetrachtung
Welche Möglichkeiten haben wir, um dem Problem zu begegnen? Gibt es unterschiedliche Lösungsansätze? Bei bedeutsamen Problemen macht es an anderer Stelle oftmals Sinn, die einzelnen Optionen selbst auch einer kurzen Analyse zu unterziehen. Zum Beispiel, Vor- und Nachteile zu analysieren oder die Konsequenzen für Zeit, Kosten und Qualität zu betrachten.

Bei an das Projekt herangetragenen Erweiterungs- und Änderungswünschen, ist es auch immer eine Möglichkeit, die Umsetzung abzulehnen.

6. Optionsvorschlag
Welche der identifizierten Optionen würde ich als Projektmanager nach ihrer Abwägung empfehlen?

Und jetzt geht´s zum Entscheider

Wenn Du Punkt 1 bis 6 während der Bearbeitung kurz und knapp dokumentierst, hast Du alles, was Du brauchst, um Deinem Entscheider gegenüber zu treten und ihm das Projektproblem zu eskalieren. Eine letzte Sache solltest Du Dich vorher jedoch noch fragen:

7. Wer entscheidet über dieses Thema?
Hoffentlich habt ihr beim Start des Projekts festgelegt, wer wann entscheidet. Es könnte da verschiedene Möglichkeiten geben. Hast Du vielleicht einen Lenkungsausschuss als Entscheidungsgremium? Handelt es sich um einen Bereich, für den nur ein Lenkungsausschussmitglied zu entscheiden braucht? Oder basiert das Problem auf einem „Change“, der durch einen separaten Änderungsausschuss zu entscheiden ist?

So wird ein Problem auch noch nützlich

Noch ein letzter Tipp, der Dir endgültig die Anerkennung für Dein professionelles Vorgehen bei einer Eskalation zusichert:

8. Welche Erfahrungen haben wir aus diesem Problem gewonnen?
Was haben wir aus diesem Problem gelernt? Was tun wir, damit dieses Problem nicht noch einmal auftritt? Haben wir Erkenntnisse gewonnen, die unser Projektergebnis noch besser, preiswerter, nützlicher machen? Können andere Projekte oder Personen von unseren Erkenntnissen profitieren? Solange wir uns noch ganz frisch mit einem Problem auseinandersetzen, sollten wir genau diese Fragen stellen. So kann es kommen, dass wir in der Rückbetrachtung für manches eingetretene Problem sogar noch dankbar sein werden.

Damit Du bei Deiner nächsten Eskalation auch nichts vergisst, kannst Du Dir ein Dokument herunterladen, das Dir bei der Dokumentation der 8 Schritte hilft.

Als PRINCE2-Experte hast Du es vielleicht schon längst bemerkt: Wir sprechen hier vom „Management by Exception“ und das zum Download bereitgestellte Dokument ist nichts anderes als der Ausnahmebericht von PRINCE2.

Eskalierst Du auch in dieser Form? Benötigst Du noch andere Informationen, bevor Du ein Projektproblem eskalierst? Hast Du es immer mit vernünftigen Entscheidern zu tun? Oder bist Du auch schon einmal trotz einer sauberen Eskalation wieder rausgeflogen? Ich freue mich über Dein Feedback.

Für Dich kostenlos zum Download: Ausnahmebericht_Prince2